Tegenvallende klantervaring door matige business logica IT

Dit is een verhaal over mijn ervaringen als klant van een leasemaatschappij. Of misschien als belanghebbende (want mijn werkgever is de klant). Een verhaal op twee niveaus: de klantervaring (waar ik zeker van ben) en de onderliggende IT-systemen (die ik vermoed). En voor ik het verhaal vertel: ik voel me bevoorrecht dat ik een leaseauto mag rijden. Ik wil niet klagen over iets dat in feite een luxe is. Ik schrijf dit vooral ter lering (en een beetje vermaak): hoe keuzes in het ontwerp en de realisatie van IT systemen effect kunnen hebben op de end user experience en op het gebruik van kostbare resources (tijd, energie, vooruit ook geld) in de werkelijke wereld.

Laag 1 – de klantervaring

Afgelopen dinsdag ontving ik een brief waarin ik werd gefeliciteerd met een nieuwe auto. Dat was een verrassing – want ik heb geen nieuwe auto. Ik rijd ruim drie jaar in een elektrische KIA eNiro en dat ga ik nog een poosje blijven doen. Deze felicitatie kon ik niet helemaal plaatsen.

Bij de brief zat ook een nieuwe Tankpas. Ook niet verwacht of nodig – ik heb een prima pas waarmee ik de auto kan opladen. Die huidige pas is nog een jaar geldig. Geen reden dus voor een nieuwe.

Op de nieuwe pas staat hetzelfde kenteken als op de huidige – dat van mijn (niet nieuwe) auto. Wat op die nieuwe pas niet staat is het woord laad. De brief heeft het ook (alleen maar) over tanken bij alle benzinestations. Een licht ongerust gevoel bekroop mij: een tankpas voor mijn volledig elektrische auto? Dat kan niet kloppen. Toch eens navragen. Maar gelukkig heb ik  nog een prima werkende laadpas.

Ik zocht contact via WhatsApp met de leasemaatschappij. Handig, dat asynchrone contact. Waar je kunt nadenken over de precieze vraag en reactie.

Alle informatie heb ik netjes op een rijtje gezet. Mijn kenteken en zowel oude als nieuwe pasnummer zijn bekend. De leasemaatschappij heeft mij zelf de felicitatiebrief gestuurd met de nieuwe pas.

De reactie komt snel:

Geen laadpas. De pas die ik heb ontvangen is waardeloos, Jammer van de moeite van het produceren en sturen en van het ontvangen en nu van de dialoog daarover. Maar gelukkig heb ik een goedwerkende laadpas dus geen probleem.

Een kleine uitdaging: hoe bereik ik Team Conclusion? Ik heb een telefoonnummer – maar dat nummer is niet bereikbaar telefonisch contact. En het is geen 06 nummer. Dus hoe?

Aha. Dit nummer – hetzelfde nummer als eerder – kan ik wél bellen.

Die avond ga ik mijn auto opladen vanwege het aanstaade lange weekend weg. Alleen: bij verschillende laadpalen krijg ik foutmeldingen. Het lijkt erop dat de altijd goed functionerende laadpas niet meer zo goed functioneert. Ik vermoed dat deze pas is gedeactiveerd (aangezien ik een mooie nieuwe pas heb gekregen). Jammer dat ik daarvan geen bericht heb gekregen.

De laadpas die ik voor me heb liggen opnieuw activeren lijkt niet mogelijk. Dan maar bellen met Team Conclusion.

Ik blijk op een lastig tijdstip te bellen (half tien in de ochtend). Alle teams hebben nu hun team-overleg. De mevrouw die ik spreek klinkt wat verstoord. Ik stoor haar in haar werk. Dat spijt me. “Als u even wacht zal ik mijn werk opslaan en kan ik in het systeem gaan kijken.” (het opzoeken van de relevante gegevens in het systeem – of misschien wel de systemen – lijkt niet heel soepel te gaan; de mevrouw gebruikt een tweede scherm, kent ogenschijnlijk de WhatsApp dialoog niet (ik bel vanaf dezelfde telefoon en ben uiteraard dezelfde persoon met dezelfde auto en passen).

Het gesprek loopt niet enorm soepel maar levert uiteindelijk op:

• de (oude) laadpas is gedeactiveerd (kennelijk voorgoed); waarom ik daar geen bericht over heb gekregen (zelfs na de WhatsApp conversatie over de onbruikbare tankpas) weet ik niet
• de pas die is toegezonden kan niet als laadpas worden gebruikt
• er moet een nieuwe laadpas naar mij gestuurd gaan worden; daar moet Team Conclusion voor zorgen – maar dat heeft nu zijn teamoverleg. (deze mevrouw is de achtervang voor alle teams denk ik); ze zal het team laten weten dat er met spoed een pas gestuurd moet worden
• ik kan mijn auto laden met een app – op de website staan diverse apps beschreven; als ik er niet uitkom kan ik via WhatsApp om hulp vragen. de kosten kan ik vervolgens declareren

Waarom de pas is gedeactiveerd vertelt het verhaal niet. Waarom ik een tankpas heb gekregen voor een elektrische auto blijft ook onduidelijk. Wat ik met de brief met pincode voor de tankpas aanmoet kan ik zelf wel raden.

Dit hele verhaal komt niet helemaal uit de lucht vallen: per 1 mei ben ik van AMIS overgestapt naar Conclusion Services – beide onderdeel van het Conclusion ecosysteem. Weliswaar dezelfde berijder in dezelfde auto via dezelfde leasemaatschappij – maar wel een echte verandering: ik ben nu onderdeel van een nieuw contract.

Hieronder bekijk ik vanuit IT oogpunt naar mijn ervaring. Een ervaring die wat ontnuchterend is als berijder en (indirecte) klant. Dit geeft onrust en gedoe, kost tijd en maakt op mij een slecht georganiseerde indruk. Bovendien is er sprake van verspilling: een onnodige pas, twee brieven – en waarschijnlijk straks nog een pas en weer één of twee brieven. Dit alles levert uiteindelijk hopelijk op dat de situatie van een week geleden is hersteld,. Van A naar A. Dat had simpeler gekund.

Laag 2 – het IT perspectief

In het datamodel van de leasemaatschappij is contract een belangrijke entiteit vermoed ik. Iedere combinatie van auto en berijder hangt onder deze entiteit. (als de berijder al bestaat in het datamodel).

Op mijn fysieke pas die hoort bij mijn fysieke auto staat ook het contractnummer. Waarom dat laatste is gedaan weet ik niet en vind ik niet handig.

Als gebruiker van de pas is dit contract voor mij niet relevant. Ik ken het niet, ik doe er niets mee. Waarom dat op de pas staat is mij niet duidelijk.

De consequentie van het hard koppelen van de laadpas – niet alleen het record in de database maar ook het fysieke kaartje – aan het contract is dat wanneer de auto bij de berijder blijft maar de berijder onder een ander contract komt te vallen er toch ook in de fysieke wereld een aanpassing nodig is. Eentje die geen waarde heeft – maar nodig is om de fysieke werkelijkheid in lijn te brengen met de administratieve situatie. Precies de omgekeerde wereld zou ik zeggen. Laat het contractnummer weg van de pas, koppel de fysieke pas alleen aan de auto.

Waarom de leasemaatschappij een nieuwe pas heeft aangevraagd voor het verkeerde  brandstoftype is moeilijk te begrijpen. De auto is bekend (al drie jaar), er is een bestaande pas van een bepaald brandstoftype. Er wordt voor diezelfde auto een pas aangevraagd met afgezien van het contractnummer dezelfde eigenschappen als de bestaande pas.

Waarom de bestaande pas niet kan worden gereactiveerd snap ik niet. Onhandige beperking lijkt me waardoor de fysieke wereld belemmerd wordt door onnodige grenzen in de IT systemen. En waarom ik niet tijdig wordt geïnformeerd over het deactiveren van de pas? Horkerigheid? Of onkunde? Waarschijnlijk het laatste. Geklukkig had ik van de zomervakantie nog een app waarmee ik de meeste oplaadpalen kan verleiden om mijn auto van stroom te voorzien. Jammer dat ik straks weer met declaraties aan de slag moet. Die kan de App niet automatisch indienen.

Waarom de medewerkers achter WhatsApp en Team Conclusion moeite hebben om te reconstrueren wat er rond mij, mijn auto en deze twee passen is gebeurd is onnodig – maar niet ongebruikelijk. Een virtueel dossier dat uit verschillende systemen en contactpunten snel een actueel klantbeeld biedt kom ik verrassend weinig tegen – terwijl alle informatie en alle technologie gewoon beschikbaar is. Dit kost tijd (en dus geld) en gaat zeker ten koste van de eindgebruikervaring – zowel aan de kant van de klant (that would be me) als aan de kant van de medewerkers achter de driverdesk.

Al met al is het interessant om te ervaren hoe onhandig/onnodig gekozen regels en beperkingen tot verlies aan tijd, resources, geduld en klanttevredenheid kunnen leiden. Vanuit IT kan heel veel verbeterd worden – en overduidelijk ook verslechterd. Met een goede datahuishouding, grip op en inzicht in processen en systemen en empathisch ontwerp en monitoring kan er heel veel winst worden behaald.

Later deze week verwacht ik een pas waarmee ik mijn “nieuwe” auto kan opladen. Dan ben ik van A naar A gereisd.