Kwaliteit in dienstverlening is een zaak van perceptie

0

Kwaliteit in dienstverlening is een zaak van perceptie. Het gaat over voldoen aan verwachtingen. Het imago van een organisatie, verhalen van referenten, persoonlijke informatie-uitwisseling met account managers en de inhoudelijk betrokkenen spelen allemaal een rol. Deze elementen in combinatie met persoonlijke ervaringen vormen een verwachtingspatroon. Een verwachtingspatroon dat bij iedere stakeholder anders is. Net zoals de wijze waarop de uitvoering van de dienstverlening wordt ervaren. Daarbij komt dat verwachtingen niet altijd expliciet worden uitgesproken of concreet gemaakt zijn. Sommige verwachtingen zijn reëel, anderen ook niet. Dat maakt de waardering van dienstverlening een lastig fenomeen. Het valt niet mee om het ‘goed’ te doen.

Wat is goed?

KwaliteitEen lastige vraag. Wanneer is het bijvoorbeeld goed toeven op een terras? Daarvoor zijn moeilijk harde indicatoren te geven. Wanneer zet je een parasol op? De zon, de temperatuur, de tijd van het jaar, de wind, het gezelschap, de kleding die men aan heeft, het tijdstip van de dag zijn allemaal factoren die meespelen. Het vraagt om gevoel voor de situatie én subtiele afstemming met de gasten. En als dat goed gebeurt, én de sfeer goed is, én de tafels en de glazen schoon, én, én, én, … dan is het goed toeven op het terras.

Resultaat

Als IT dienstverlener is het vandaag de dag ook niet meer genoeg om “gewoon” vakmensen in te zetten. Een klant wil worden geholpen bij het behalen van zijn doelen, zijn beoogde resultaat. Dat vraagt om meer dan alleen vakmanschap en inzet. Om resultaat te behalen is het belangrijk om effectief te werken. En dat zit hem niet alleen in het eigen werk. Het gaat om het resultaat dat in een keten wordt bereikt. En om de keten optimaal te laten functioneren is het van groot belang dat iedere schakel niet alleen goed functioneert, maar ook feedback geeft aan het geheel. Wat kan er in andere delen van het voortbrengingsproces worden aangepast zodat de eigen taak efficiënter kan worden uitgevoerd? Dat vraagt om omgevingsbewustzijn, gezonde nieuwsgierigheid en assertiviteit.

Topsport

Een tevreden klant creëren kun je vergelijken met topsport. Er wordt veel verwacht van externe specialisten, er wordt nog meer verwacht van een toonaangevende dienstverlener. Het draait daarbij niet meer slechts om individuele kwaliteiten. Het gaat om teamspirit, het kennen van elkaars beperkingen en kwaliteiten én daarop voorsorteren, inspelen en reageren. Ook inzicht in ‘de tegenstander’, zowel voor als tijdens de wedstrijd, en de aanwezige omgevingsfactoren zijn cruciaal om echt “in de wedstrijd te zitten”.

Teamsport

Samen voldoen aan verwachtingen die niet altijd expliciet zijn uitgesproken. Dat vergt heel wat van een team. Hoe lang voer ik mijn individuele actie door? Wanneer betrek ik mijn medespelers? Hoe hou ik overzicht? Wie kan me helpen? Hoe breng ik een ander in een betere positie? Teamsport is leren, incasseren, analyseren, verwerken, samenwerken, elkaar steunen, hulp vragen, begrip tonen. Maar ook: emotie. Iedereen zit in het spel met zijn of haar eigen ideeën, verwachtingen, zorgen, wensen, vooroordelen en frustraties. Factoren die het spel sterk beïnvloeden, maar vaak onzichtbaar zijn. Soms begrijpelijk en verklaarbaar, soms ook onbegrijpelijk en onverklaarbaar. Soms voel je iets aankomen, maar soms helemaal niet. In ons eigen team, maar ook in dat van de tegenstander. Dit is waar we het verschil kunnen maken, acteren we als individu, als groep, of als team?

Gemeenschappelijk doel

Een goed team heeft een gemeenschappelijk doel. Het bereiken van het gemeenschappelijke doel geeft als het goed is ruimte aan individuele wensen: leuk werk, uitdagende projecten, persoonlijke ontwikkeling, kennisdeling. Voor iedereen zit er iets in. Maar teamleden moeten onderlinge afhankelijkheid accepteren om het doel te bereiken en bereid zijn het teambelang te laten prevaleren boven eigen ideeën. Ze moeten zich realiseren dat de combinatie van kwaliteiten, kennis en kunde hen sterker maakt. Dat is het recept voor resultaat. En dat blijft lastig, want om dat te bereiken moet je soms je eigen comfortzone verlaten, afstand nemen van je eigen taak en bedenken wat op dat moment je maximale bijdrage is aan het doel.

De juiste intentie

Als iedereen, naast zijn primaire taak, scherp en alert is op het speelveld en de omgeving, zien we meer en zien we het sneller. We zien reacties op acties. Als we daar dan ook nog op acteren, kunnen we meer, bereiken we meer en voldoen we beter aan de onuitgesproken verwachtingen. Dat vergt continue afstemming met de omgeving en de stakeholders, expliciet en impliciet. Dat kost moeite. Dat vraagt onderling begrip. Dat vraagt om het zien van de goede intentie in iedere actie van je medespelers. Soms pakken acties misschien ongelukkig uit, soms lukt het niet om iets gedaan te krijgen. Maar ga er vanuit dat alle spelers in je team de juiste intentie hebben, gericht op het gemeenschappelijk doel. Vraag je af waarom iemand iets zegt, wat er achter zit. Vraag ernaar, vraag door, spreek elkaar aan, biedt hulp, geef tips en complimenten.

Meerwaarde

Als iedereen iets extra’s doet, weet ik zeker dat IT dienstverleners invulling kunnen geven aan onuitgesproken verwachtingen. Dat onze relaties krijgen wat ze nodig hebben, niet alleen waar ze om vragen. Ik weet zeker dat we meer creëren als we niet alleen onze eigen taak uitvoeren, maar zicht hebben op en acteren op wat er om ons heen gebeurd. Dan krijg je synergie. Dat is niet concreet, maar wel waarneembaar. En dat is waar onze klanten kwaliteitsgevoel van krijgen. Moeilijk te beschrijven en omschrijven, maar heel herkenbaar. En het is geweldig als het lukt om dat te realiseren, voor alle betrokkenen.

About Author

In mijn rol als directeur bij AMIS breng ik commercie en operatie bij elkaar met als doel onze klanten écht verder te helpen. Toevoegen van know-why aan AMIS' know-how. Mijn ervaring bij bedrijven, met processen en IT helpt me om met de AMIS-collega's altijd een opmerkbaar verschil te maken. “Het uiteindelijk beoogde resultaat realiseren door inzet van Oracle technologie in de goede mix van kennis, kunde en bevlogenheid. Samen gaan voor het halen van resultaat, daarmee maken we het verschil."

Comments are closed.